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マイクロソフト カスタマーサービスのブログマイクロソフト カスタマーサービスのブログ August 17 成功とは？皆様、こんにちは。 August 09 オシム流皆様、こんにちは。
担当 : く です。
皆様はサッカーは好きでしょうか？ 私は大好きです。専ら見るばかりではありますが。 本日(8/9) 夜に、オシム監督初采配となる トリニダード・ドバゴ 戦がありますね。 なにぶんコールセンターは 19:00 までですので、19:20 国立競技場には間に合いませんが、会社のテレビでちょっとだけでも見たいと思っています。 さて、オシム監督ですが、独自の哲学で指導されているようです。 いわゆる 「考えるサッカー」 です。
私は、日本代表選手ではないので、、オシム指導について聞きかじりの知識しかありませんが、"考えながら走る" ということに関して、共感しております。 私たちの仕事は、お客様の状況に合わせて考え、答えを導き出すものです。知識ばかりがあっても、それを活用できなければ意味がありませんし、話し上手なだけではお客様に何も与えることが出来ません。 サービスというものは、考えて、それを体現するからこそ評価されるのであり、それができないとなりません。
"サポート" の場合はプロフェッショナルであることが求められますが、"サービス" の場合はジェネラリストであることも求められます。
様々な状況に応じて、適切な判断を下し、あらゆる知識を総動員し、時には作り出していくのがサービスだと思っています。 幅広く "考える" ことが重要な仕事です。
私自身も、ずっと考えながら現場の仕事をしてきたつもりではありますが、改めて、ちゃんと考えて取り組んでいこうと、オシムジャパンの船出とともに考えている今日この頃です。 頑張れニッポン！ (担当 : く) August 04 ツール皆様、こんにちは。
担当 : く です。
大変久しぶりの投稿となります。申し訳ございません。 ここ半年ほど、Call Center への新ツール導入のため奔走しておりました。 (Call Center 業務経験のある方はご経験と思いますが) １件１件のお客様からのお問合わせの履歴を残しており、 必ずなにがしかのツール (履歴管理アプリケーション) を使っております。
新しいツールを覚えるだけでも一苦労ですが、そもそも、ツールを使いながら電話対応するというのは難しいです。
お客様の質問と、私たちの回答を要約したものを履歴として残しますので、話しながら、考えながら、キーボードを打ちながらという作業になります。
(紙に鉛筆でメモを取って、後から記録するという方法は、個人情報・機密情報の管理の観点から行っていません。)
そしてもちろん、資料を見たり、Web の情報で回答を探しながらの対応です。
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さてさて、このブログのコメントやお客様から直接、「Web をもっと見やすくしたほうが良い」というご意見をいただくことがあります。
私たち、カスタマーサービスで担当している カスタマーインフォメーションセンター (http://www.microsoft.com/japan/customer/) は、唯一、私たちの判断と権限で編集ができるページです。
11月のカスタマーサービスに着任後、覚えることがたくさんあったり、ツールのことがあったりデスクワークが全然できなかったのですが、これからは皆様に見ていただいているページの整理も進めていこうと考えています。 ご覧になった方もいらっしゃるかもしれませんが、7月からインフォメーションセンターの電話混雑状況のページを掲載しております。
全体的なデザインは、なかなか直ぐには変更できないのですが、"カスタマーサービス" としてお役にたてる情報を積極的に発信していきたいと思います。
これからは Vista や Office2007 の準備で、また大忙しになるのですが、電話、メール、またこのブログなどで皆様とコミュニケーションしていき、よりよいサービスの提供を目指して頑張っていきます！
(担当 : く) March 01 数字の話皆様、こんにちは。
カスタマーサービス 担当: く です。 年が明けてから非常に忙しく、更新できずにおりました。申し訳ございません。 日々、疲れるのでデスクで観葉植物を育てています。(といっても、ほぼ放置です) コップに水を入れるだけの水栽培ですが、100円ショップで買った液肥のおかげか、元気に青々しています。 さて、皆さん、コールセンターといえば電話の受け答えの仕事というのが、一番はじめにイメージすると思いますが、それ以外の仕事について触れたいと思います。 今、私が日々苦労しているのが、数字です。 コールセンター業務には様々な数字/数値がつきものです。 - コール数 - 平均応答時間 - 平均待機時間 - 電話放棄率
などなどです。 どの業界でも数字やコストの管理は厳密に行っているとは思いますが、このコールセンターの業界でも、やはり、いろいろな機器や装置からはじき出される数値を駆使して、サービスレベルやスタッフィングなどを決めています。 その中でも私は、対応品質管理という観点で、いろんな数字を見ています。 "実時間に見合った回答をお客様に提供できているか"、"余計な時間を作って、お客様をお待たせしていないか"、"適切に各種ツールを使っているか"、"適切なプロセスで対応しているか(省略していないか" といった点です。 お客様対応ですので、それぞれの対応により時間は変わってきますが、毎月毎月データを取っていると、やはり平均した数字が出てきます。 その平均から突出した値になっている対応に対し、原因が何なのか、良いことなのか、悪いことなのかというのを考えつづけ、更に対応品質を上げるアクションをとっていくという仕事です。 完全に裏方作業で、数字だけ見ていると自分がお客様対応の部署であることすら忘れそうになるのですが、こういったマクロ的な仕事もコールセンターにはつきものです。 とりあえず、私は数字(数学?) 嫌いじゃなかったというのが救いです。 (担当:く) December 22 Global Reach, Local Touch皆様、こんにちは。
カスタマーサービス 担当:く です。 私の上司の上司が外国人で (といっても日本語ぺらぺらなので苦労しませんが)、先日のミーティングで、「Global Reach, Local Touch」 について話してくれました。 何もかも世界標準のまま行うのではなく、Local - 日本の独自性も活かして、世界基準に到達しようという意味合い と、私は理解しました。 日本はやはり特殊なマーケティングだと思います。 高コストと言われつつも、やはり、コールセンターでは適切な日本語を使うオペレーターでなければ、絶対にお客様の満足度を得ることが出来ません。 そのため、日々、いろんなことを考えながら仕事しています。 さて、マイクロソフトのトップは、ご存知、ビル・ゲイツなのですが、自分からどのぐらい上の人なのだろうか？というのを、社内の名簿で直ぐに見ることが出来ます。 サポートやサービス部門は、実は意外にビル･ゲイツまで到達するのが近かったりします。 (かといって、末端の私の地位が高いという訳ではありませんが、、) つまり、私たちオペレーターの声も届きやすい方だと思っています。 物を作っておらず、且つ、直接、製品を売っている部署ではないので、日々のお客様の声を如何に上に伝えるかというのが、私たちのモチベーションの一つでもあります。 その積み重ねが、Global Reach なのかなと思いつつ、忙しい年末でございます。 今年のコールセンターは、12/29(木) 17:00 まで営業しております。 どうぞよろしくお願いいたします。 (担当: く ) |
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